Coordinateur service client et retours

Depuis 2005, ICD fournit aux entreprises des serveurs, du stockage, des pièces réseau et la maintenance de centres de données en Égypte, dans le Golfe, en Afrique et au-delà.

La manière dont ICD traite une question ou une pièce défectueuse après la vente détermine si le client nous fera de nouveau confiance. Ce poste est garant de cette expérience et transforme chaque retour, remplacement ou demande de garantie en une résolution rapide et documentée.

• Être le premier interlocuteur des clients après la livraison par e-mail, téléphone et messagerie, et enregistrer chaque dossier dans l'ERP.
• Ouvrir et suivre les dossiers RMA de la demande à la clôture : recueillir la référence, le numéro de série, la description de la panne et des photos, puis vérifier l'éligibilité selon les conditions de garantie.
• Coordonner avec le centre de services le test des pièces retournées et consigner le résultat avant de convenir d'un remplacement, d'une réparation ou d'un avoir.
• Organiser avec la logistique l'enlèvement des pièces défectueuses et l'envoi des remplacements, en tenant le client informé à chaque étape.
• Ouvrir et suivre les RMA fournisseurs avec l'équipe achats afin que le stock défectueux soit retourné ou remplacé à la source.
• Tenir à jour les dossiers, les numéros de série et les mouvements de stock pour assurer la traçabilité de chaque unité retournée.
• Établir un point hebdomadaire sur les dossiers ouverts, les délais de traitement et les pannes récurrentes, et proposer des améliorations.

• Licence ou diplôme en commerce, ingénierie ou domaine connexe.
• Au moins 1 à 2 ans d'expérience en service client, support après-vente ou gestion des RMA, idéalement dans l'informatique ou l'électronique.
• Communication écrite et orale claire et courtoise avec une clientèle professionnelle.
• Gestion rigoureuse des dossiers et grande attention aux références et numéros de série.
• Aisance avec la messagerie, les tableurs et un CRM ou un ERP.

• Connaissances de base du matériel serveur, stockage ou réseau.
• Expérience d'ERPNext ou d'un ERP comparable.
• Certification ITIL 4 Foundation.

Maîtrise de l'arabe et anglais professionnel, à l'oral comme à l'écrit ; le français est un atout.

Poste basé au bureau ; déplacements locaux occasionnels uniquement.