Gestor de Prestação de Serviços TPM (m/f)

Desde 2005, a ICD fornece servidores empresariais, armazenamento, peças de rede e manutenção de centros de dados a empresas no Egito, no Golfo, em África e noutros mercados.

Os clientes de manutenção independente confiam na ICD para manter os seus servidores e sistemas de armazenamento em funcionamento para além do suporte do OEM, e cada contrato é uma promessa quanto ao tempo de resposta e à disponibilidade de peças. O Gestor de Prestação de Serviços TPM garante que essas promessas são cumpridas, contrato a contrato.

• Assumir a prestação dos contratos de TPM da ICD: integração dos ativos cobertos, níveis de serviço, tempos de resposta e preparação das renovações.
• Liderar o service desk e os engenheiros de assistência no terreno, definir escalas e circuitos de escalamento, e garantir a cobertura no Cairo, no Dubai e em Nairobi.
• Planear com as compras os stocks de peças de substituição para as plataformas cobertas, com base na base instalada e no histórico de avarias.
• Monitorizar o cumprimento dos SLA, conduzir revisões de serviço com os clientes e agir perante qualquer incumprimento.
• Gerir incidentes graves de ponta a ponta, incluindo a comunicação, a análise de causa raiz e as ações preventivas.
• Apoiar a pré-venda na definição do âmbito de novos contratos de TPM: listas de ativos, níveis de cobertura e viabilidade da prestação.
• Definir os processos de serviço de acordo com o ITIL e manter rigorosos no ERP os registos de contratos, ativos e tickets.

• Licenciatura em Engenharia ou Engenharia Informática.
• Pelo menos 7 anos em suporte de hardware de TI ou prestação de serviços, incluindo 3 anos a gerir contratos e equipas com base em SLA.
• Sólida formação técnica em servidores e armazenamento empresariais (Dell, HPE, Lenovo, NetApp ou semelhantes).
• Experiência comprovada em reporte de SLA, gestão de incidentes e revisões de serviço com clientes.
• Capacidade de planear peças de substituição e recursos em função de uma base instalada.
• Comunicação confiante com os gestores de TI dos clientes e com as equipas internas.

• Certificação ITIL 4 Managing Professional ou ITIL 4 Foundation.
• Experiência num prestador de TPM, como os que servem centros de dados no Médio Oriente ou em África.
• Certificação PMP ou PRINCE2.
• Experiência com os módulos de serviço e de ativos do ERPNext.

Árabe fluente e inglês a nível profissional, falado e escrito; francês é uma vantagem.

Até 25% de deslocações regionais no Médio Oriente e em África.