Engenheiro de Service Desk (m/f)

Desde 2005, a ICD fornece servidores empresariais, armazenamento, peças de rede e manutenção de centros de dados a empresas no Egito, no Golfo, em África e noutros mercados.

Para os clientes com um contrato de manutenção da ICD, o service desk é o primeiro contacto quando algo falha. Um primeiro diagnóstico rápido e rigoroso decide se a peça e o engenheiro certos chegam a tempo.

• Receber pedidos de suporte por telefone, e-mail e portal, e registar cada caso com o número de série do sistema, o contrato e os detalhes da avaria.
• Diagnosticar avarias de hardware à distância com base em registos fornecidos pelo cliente, iDRAC, iLO e alertas dos sistemas de armazenamento.
• Identificar a referência exata da peça de substituição e verificar a cobertura contratual e o nível de serviço.
• Enviar peças e engenheiros de campo de acordo com o tempo de resposta contratado e manter o cliente atualizado.
• Acompanhar cada caso até ao fecho, registar a causa raiz e as peças utilizadas, e confirmar a resolução com o cliente.
• Escalar incidentes críticos ou repetidos para os engenheiros seniores e para o Gestor de Prestação de Serviços TPM.
• Criar e manter artigos da base de conhecimento sobre avarias e soluções comuns.

• Licenciatura em Engenharia Informática, Eletrónica ou de Telecomunicações, ou numa área relacionada.
• Pelo menos 1-2 anos em suporte técnico a servidores, armazenamento ou redes.
• Bom conhecimento de componentes de servidores, RAID e mensagens de erro de hardware comuns.
• Comunicação clara e calma com os clientes por telefone e por escrito.
• Utilização disciplinada de um sistema de tickets e notas de caso rigorosas.

• Certificação ITIL 4 Foundation.
• Certificação CompTIA Server+, A+ ou Network+.
• Experiência num centro de suporte de TPM ou de um OEM.

Árabe fluente e inglês a nível profissional; francês é uma forte vantagem para clientes do Norte e da África Ocidental.

Baseado no escritório; poderá ser necessária a participação numa escala de turnos ou de prevenção.