Responsable prestation de maintenance tierce

Depuis 2005, ICD fournit aux entreprises des serveurs, du stockage, des pièces réseau et la maintenance de centres de données en Égypte, dans le Golfe, en Afrique et au-delà.

Les clients en maintenance tierce comptent sur ICD pour faire fonctionner leurs serveurs et leur stockage au-delà du support constructeur, et chaque contrat est un engagement sur les délais d'intervention et la disponibilité des pièces. Ce poste garantit le respect de ces engagements, contrat par contrat.

• Piloter l'exécution des contrats TPM d'ICD : intégration des actifs couverts, niveaux de service, délais d'intervention et préparation des renouvellements.
• Diriger le support technique et les ingénieurs terrain, organiser les plannings et les circuits de remontée des incidents et assurer la couverture au Caire, à Dubaï et à Nairobi.
• Planifier avec les achats les stocks de pièces pour les plateformes couvertes, à partir du parc installé et de l'historique des pannes.
• Suivre le respect des SLA, animer les revues de service avec les clients et agir en cas de manquement.
• Gérer les incidents majeurs de bout en bout : communication, analyse des causes racines et actions préventives.
• Appuyer l'avant-vente dans le cadrage des nouveaux contrats TPM : listes d'actifs, niveaux de couverture et faisabilité.
• Définir les processus de service selon ITIL et tenir à jour dans l'ERP les contrats, actifs et tickets.

• Diplôme d'ingénieur ou en informatique.
• Au moins 7 ans d'expérience en support matériel informatique ou prestation de services, dont 3 ans de gestion de contrats et d'équipes sous SLA.
• Solide bagage technique en serveurs et stockage d'entreprise (Dell, HPE, Lenovo, NetApp ou équivalent).
• Expérience avérée du reporting SLA, de la gestion des incidents et des revues de service clients.
• Capacité à planifier pièces et ressources en fonction d'un parc installé.
• Communication assurée avec les responsables informatiques des clients et les équipes internes.

• Certification ITIL 4 Managing Professional ou ITIL 4 Foundation.
• Expérience chez un prestataire TPM au service de centres de données au Moyen-Orient ou en Afrique.
• Certification PMP ou PRINCE2.
• Expérience des modules service et actifs d'ERPNext.

Maîtrise de l'arabe et anglais professionnel, à l'oral comme à l'écrit ; le français est un atout.

Jusqu'à 25 % de déplacements régionaux au Moyen-Orient et en Afrique.