Ingénieur support technique

Depuis 2005, ICD fournit aux entreprises des serveurs, du stockage, des pièces réseau et la maintenance de centres de données en Égypte, dans le Golfe, en Afrique et au-delà.

Pour les clients sous contrat de maintenance ICD, le support technique est le premier interlocuteur en cas de panne. Un premier diagnostic rapide et précis détermine si la bonne pièce et le bon ingénieur arrivent à temps.

• Recevoir les demandes de support par téléphone, e-mail et portail, et enregistrer chaque dossier avec le numéro de série du système, le contrat et la description de la panne.
• Diagnostiquer à distance les pannes matérielles à partir des journaux fournis par le client, d'iDRAC, d'iLO et des alertes des systèmes de stockage.
• Identifier la référence exacte de la pièce de remplacement et vérifier les droits contractuels et le niveau de service.
• Envoyer pièces et ingénieurs terrain dans le délai d'intervention contractuel et tenir le client informé.
• Suivre chaque dossier jusqu'à sa clôture, consigner la cause racine et les pièces utilisées et confirmer la résolution avec le client.
• Faire remonter les incidents critiques ou récurrents aux ingénieurs seniors et au responsable de la prestation TPM.
• Rédiger et maintenir des articles de base de connaissances sur les pannes et solutions courantes.

• Licence ou diplôme d'ingénieur en informatique, électronique ou télécommunications, ou domaine connexe.
• Au moins 1 à 2 ans d'expérience en support technique serveur, stockage ou réseau.
• Bonne compréhension des composants serveur, du RAID et des messages d'erreur matériels courants.
• Communication claire et posée avec les clients, au téléphone comme à l'écrit.
• Utilisation rigoureuse d'un outil de ticketing et notes de dossier précises.

• Certification ITIL 4 Foundation.
• Certification CompTIA Server+, A+ ou Network+.
• Expérience au sein du support technique d'un prestataire TPM ou d'un constructeur.

Maîtrise de l'arabe et anglais professionnel ; le français est un atout important pour les clients d'Afrique du Nord et de l'Ouest.

Poste basé au bureau ; une participation à un roulement d'équipes ou d'astreinte peut être requise.